E-Commerce: Het belang van een goede klantenervaring

Klantenervaring (CX) en gebruikerservaring (UX) worden vaak door elkaar gebruikt. Strikt genomen gaat klantervaring over de interacties van een klant met een merk op een globaal niveau, terwijl UX meer specifiek over de bruikbaarheid van een applicatie, website of Producten gaat.

Eenvoudig gezegd is klantervaring het resultaat van elke interactie en elk contact dat een klant met uw bedrijf heeft. Het is opgebouwd rond 3 hoofdelementen:

• Service-ervaring: hoe u uw Klanten helpt via uw verschillende communicatiekanalen (telefoon, E-mail, messaging, enz.).
• Productervaring: is uw product gemakkelijk te gebruiken, zijn de instructies gemakkelijk te vinden? In e-commerce speelt uw site of applicatie een belangrijke rol in dit deel van de klantervaring.
• Merkervaring: dit verwijst naar alle contactpunten tussen uw merk en uw Klanten. De look en feel van uw merk, het Ontwerp van uw online winkel of mobiele app, uw marketingmateriaal. Laten we zeggen dat als mensen uw merk en de manier waarop ze zich bij uw app voelen leuk vinden, is de kans groot dat ze ook van hun winkelervaring genieten.

Een goede klantervaring zorgt voor tevreden Klanten. En tevreden Klanten leveren winst op!

Uit een onderzoek van Oracle naar de relatie tussen consumenten en merken bleek dat 86% van de consumenten bereid is om meer te betalen voor een betere klantenervaring, en dat 89% van de consumenten na een slechte klantenervaring zaken is gaan doen met een concurrent. Het belang van het creëren van een gedenkwaardige ervaring voor uw Klanten kan duidelijk niet over het hoofd gezien worden en heeft een aanzienlijke invloed op hun loyaliteit.

De voordelen van het verbeteren van de klantervaring zijn echt doeltreffend. Uit een rapport van Dimension Data over klantervaring bleek dat 92% van de bedrijven die hun ervaring verbeterden, hun klantentrouw zagen toenemen, en 84% hun omzet zagen stijgen.