Uw bestellingen goed beheren

Uw bestellingen worden verzameld in Orders › Orders list, onder drie tabbladen:

• Pending: al uw lopende bestellingen, of ze nu nieuw zijn, in voorbereiding, of al aan de vervoerder overhandigd.
• Closed: de bestellingen die bij de klant zijn aangekomen of door hem zijn opgehaald.
• Canceled: de bestellingen die zijn geannuleerd, door u of door de klant.

Elke binnenkomende bestelling belandt automatisch in het tabblad Pending. Daarna is het aan u om de status te laten opschuiven, vanuit de kolom Status van de tabel:

• Pending: de bestelling is bevestigd en betaald door de klant.
• Processed: de bestelling is voorbereid en aan de vervoerder overhandigd.
• Delivered, of Finished voor een bestelling die via Click & Collect is opgehaald: de klant heeft zijn bestelling. Het label volgt de bezorgmethode die bij de aankoop is gekozen, en beide staan naast elkaar in dezelfde lijst.
• Canceled: u of de klant heeft de bestelling geannuleerd.

Het tabblad Pending en de status Pending zijn niet hetzelfde, ook al delen ze hun naam. Het tabblad verzamelt alles wat loopt, inclusief bestellingen die al op Processed staan; de status dekt alleen bestellingen die nog niet zijn voorbereid.

Het detail van een bestelling vertelt u ook via welk kanaal uw klant is binnengekomen. Het blok met acquisitiekanalen bevat twee regels, eerste interactie en laatste interactie, elk met hun datum, hun bron, hun medium en hun campagne.

Die dubbele lezing maakt de informatie bruikbaar: het eerste contact vertelt u wat werft, het laatste wat de aankoop uitlokt. Dat zijn zelden dezelfde campagnes.

Bestellingen afhandelen vraagt om precisie en regelmaat, of u nu alleen werkt of in een team.

• Volg het aantal te verzenden bestellingen, zodat u niet verzuipt.
• Handel elke bestelling snel af, maar zonder te jachten.
• Vermijd vertragingen, waarvan de gevolgen rechtstreeks in de omzet te lezen zijn.
• Zorg voor uw strategische klanten.

Die gewoontes veronderstellen dat u het back office bij de hand hebt, wat de dag van een winkelier nogal slecht beschrijft. In de keuken, in de winkel, in het magazijn gaat niemand voor elke binnenkomende bestelling opnieuw achter een scherm zitten.

Shop Companion is de mobiele app die daarop antwoordt. Uw bestellingen komen er in realtime binnen, gegroepeerd per dag, met het afhaaltijdvak als u die aanbiedt.

U vindt er dezelfde drie tabbladen als in het back office, zodat niemand twee systemen hoeft te leren. Een bestelling openen geeft het volledige detail, en de status wijzigt u vanuit datzelfde scherm.

Uw voorraad kunt u er ook meteen corrigeren, op het moment dat u het tekort vaststelt in plaats van op het einde van de dag.

Dat is ook wat opvolging met meerdere mensen werkbaar maakt: wie de bestelling voorbereidt, is niet noodzakelijk wie toegang heeft tot het back office, en dat hoeft ook niet meer.

E-mails en pushmeldingen gaan automatisch de deur uit bij elke fase van het proces:

• wanneer de bestelling wordt bevestigd
• wanneer ze wordt voorbereid
• wanneer ze wordt geannuleerd

Het bericht over de voorbereiding bestaat in drie versies, één per bezorgmethode: vervoerder, Click & Collect en lokale bezorging op postcode. U kondigt een verzending, een afhaling of een levering aan huis aan, en dat vraagt niet om dezelfde woorden.

Deze meldingen kunnen niet worden uitgezet, maar hun inhoud kunt u bewerken. U kunt ze dus volledig personaliseren en in de kleuren van uw shop zetten.

Hun teksten bewerkt u in Settings › Email templates voor de e-mails, en in Settings › Push template voor de meldingen. Beide schermen dekken dezelfde bestelgebeurtenissen.

Denk aan de tokens, waarmee u elke klant bij naam aanspreekt.

Hier is een voorbeeldmail om u te inspireren.

Wanneer een klant een bestelling begint zonder ze af te ronden, wordt ze geregistreerd in Orders › Abandoned orders.

Drie punten om die lijst juist te lezen. Een bestelling komt er alleen in als de klant de betaling is begonnen: een gevulde en daarna achtergelaten winkelwagen verschijnt er niet. De betaalsessie verloopt na een uur. En het scherm toont de laatste twee maanden.

Een zeer groot deel van de bezoekers van een online shop bereikt nooit het einde van het aankooptraject. Dat is frustrerend, juist omdat die mensen geïnteresseerd waren en dicht bij het afronden.

De meest voorkomende redenen om af te haken:

• ze hebben uw prijzen met die van uw concurrenten vergeleken
• de verzendkosten hielden hen tegen
• ze denken er nog over na

Geen van die drie redenen is een definitieve weigering, en dat rechtvaardigt een herinnering.

Met de extensie Abandoned Orders Recovery stuurt u vanuit die lijst een e-mail, een pushmelding, of allebei.

De berichten die aan die acties hangen, kunt u personaliseren, en dat is sterk aan te raden.

Het onderwerp. Dat bepaalt of het bericht wordt geopend, dus besteed er zorg aan.

• Personaliseer het voor de klant, met zijn naam bijvoorbeeld.
• Verwijs naar minstens één product uit zijn winkelwagen. Dat kost meer tijd om klaar te maken, maar het scheidt een herinnering van een automatisch bericht.

De inhoud. Dit advies geldt vooral voor e-mail, aangezien de pushmelding veel korter is.

• Vat de winkelwagen samen, met de lijst van producten en het totaal van de bestelling.
• Voeg een knop toe die de klant duidelijk terugbrengt naar zijn winkelwagen.

Het moment. Er is geen vaste regel. Sommigen sturen binnen de minuut, anderen wachten meerdere dagen. Steun op de informatie in uw back office om te beslissen: de aankoopfrequentie van de klant, de waarde van zijn winkelwagen. Ervaring zal uw oordeel scherper maken.

De twee voorbeelden hieronder tonen dat het juiste ritme volledig van de zaak afhangt.

Een kledingzaak. Bij Léonie Apparel komt de verlaten bestelling van een trouwe klant die al meerdere keren heeft besteld. Ze kent dus onze prijzen en onze verzendkosten: we leiden eruit af dat ze nog twijfelt, of geen tijd had om af te ronden.

Eerste herinnering dezelfde dag, via pushmelding, om de snelheid en de zichtbaarheid.

Beweegt er niets, dan volgt de dag erna een tweede herinnering, deze keer per e-mail. De inhoud is voller en vat de hele bestelling samen, wat de impuls weer kan aanwakkeren.

Een derde en laatste herinnering volgt daarna indien nodig.

Een restaurant. Het kader verandert volledig: het verkoopvenster is heel kort, want de klant bestelde zijn volgende maaltijd.

We sturen dus ongeveer 30 minuten na het afhaken een samenvattende e-mail en een directere pushmelding.

Daarna een tweede herinnering via push, een uur later.

Drie dagen in het ene geval, één uur in het andere. De doorslaggevende factor is niet de waarde van de winkelwagen, maar hoe lang de behoefte leeft.